Ikääntyneille, vammaisille sekä mielenterveys- ja päihdepalveluiden asiakkaille on Kymsotessa pian tarjolla omat asiakasneuvonnat puhelinpalveluineen. Lokakuun aikana avautuu vammaispalveluiden asiakasneuvonta sekä mielenterveys -ja päihdepalveluiden asiakasneuvonta. Ikääntyneille tarkoitettu IkäOpastin on toiminut jo aiemmin. Asiointi helpottuu, kun ikääntynyt, vammainen, päihde- tai mielenterveyspalveluja tarvitseva saa apua yhdestä paikasta. Asiakas- ja palveluohjauksen numeroon vastaa aina kokenut sosiaali- ja terveyssalan ammattilainen.
Eri asiakasryhmien neuvonta
Asiakasneuvonnasta saa puhelimitse neuvoa ja ohjausta omaan tai läheisen tilanteeseen. Puhelimeen vastaa sosiaali- ja terveyssalan ammattilainen, joka neuvoo ja tarvittaessa ohjaa palveluun. Asiakas voi soittaa nimettömänä. Henkilötiedot tarvitaan, jos asiakkaalle tehdään palvelutarpeen tai hoidon arviointia, luvalla voidaan kirjautua myös potilas- tai asiakastietojärjestelmään.
IkäOpastin 040 572 1496 (arkisin klo 8.30–15.30)
Vammaispalvelut 020 633 6025 tai 040 733 9978 (arkisin klo 9–15) 15.10. alkaen
Mielenterveys- ja päihdepalvelut 040 688 3784 (arkisin klo 8.30–15.30) 29.10. alkaen
Numerot on tarkoitettu kaikille Kymenlaakson asukkaille (Hamina, Kotka, Kouvola, Virolahti ja Miehikkälä). Pyhtäällä toimii IkäOpastin 040 512 2406 (arkisin klo 8-16).
Sähköinen asiointi on osa palveluvalikoimaa myös asiakasneuvonnassa. Sähköisen eAsioinnin kautta IkäOpastin asiakasneuvontaan voi varata soittoajan. Kaikkiin neuvontapalveluihin on mahdollista tehdä sähköinen yhteydenottopyyntö. Palvelut löytyvät Kymsoten verkkosivuilta.
Eri asiakasryhmille tarjolla ammattitaitoista neuvontaa
Ikääntyneille on ollut Kymenlaaksossa jo pitkään käytössä asiakas- ja palveluohjaus, josta on hyviä kokemuksia. Ikääntynyt tai hänen omaisensa on voinut saada IkäOpastin-palvelunumerosta apua monenlaisiin tilanteisiin.
– Ikääntyneiden palvelunumeroon tulee noin 700 puhelua kuukaudessa. Palvelemme Kymenlaakson asukkaita, mutta puheluita tulee paljon myös ikäihmisten omaisilta eri puolilta Suomea, kertoo palvelupäällikkö Sara Haimi-Liikkanen.
– Puheluissa on monenlaisia aiheita, usein kysymykset liittyvät hyvinvointiin ja kotona selviytymiseen. Suuri osa pystytään auttamaan jo puhelun aikana. Tarvittaessa asian selvitystä jatketaan palvelutarpeen arvioinnilla. Tarkoituksena on antaa apua ja tukea mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Lokakuussa vastaava neuvonta laajenee muihin asiakasryhmiin. Vammaispalvelut saa oman asiakasneuvonnan ja mielenterveys- ja päihdepalvelut saavat omansa. Asiakas- ja palveluohjauksen numeroon vastaa aina kokenut sosiaali- ja terveysalan ammattilainen, jolla on laaja-alaista osaamista ja ymmärrystä oman asiakasryhmänsä tarpeista ja tilanteista.
”Haluamme keskittyä asiakkaaseen”
Muutos palvelee niin asiakasta kuin henkilökuntaakin. Aiemmin työntekijä on usein vastannut asiakkaiden puheluihin oman asiakastyönsä ohessa. Tämän vuoksi puheluihin ei ole aina pystytty vastaamaan tai soittajan asiaan ei ole aina ollut aikaa paneutua parhaalla mahdollisella tavalla. Vammaispalvelussa on jäänyt puheluita vastaamatta. Mielenterveys- ja päihdepalveluissa on pystytty vastaamaan puheluihin, mutta uuden keskitetyn puhelinpalvelun avulla asiakkaan palvelua pystytään parantamaan.
– Hoitajien toive on, että pystymme keskittymään asiakkaaseen. Meillä voi olla vastaanotolla vakavassa psyykkisessä voinnissa oleva potilas, joka tarvitsee apua. Tällaisessa tilanteessa on ikävä vastata puhelimeen kesken vastaanoton, vaikka mukana olisi työparikin. Yhtä ikävä tilanne on puhelimen päässä olevalle, jolla voi myös olla suuri hätä ja tarve avulle. Ihminen tarvitsee hoitajan, joka on häntä varten siinä tilanteessa - oli kyseessä sitten asiakas paikan päällä tai puhelimen päässä, kertoo psykiatrinen sairaanhoitaja Johanna Rommi. Rommi on ollut mukana kehittämässä palvelumallia, jossa kymenlaaksolaiset voivat soittaa mielenterveys- ja päihdeasioissa yhteen puhelinnumeroon. Palvelunumeroon vastaa aina ammattilainen eli psykiatriaan suuntautunut sairaanhoitaja.
– Yritämme helpottaa ihmisen kulkua hoitojärjestelmässä. Yksi numero vähentää pompottelua. Yhden numeron palvelu vähentää myös riskiä, että ihminen ei jaksa soittaa enää toiseen numeroon. Voimme tarttua heti meille soittavan asiakkaan hätään, Rommi pohtii. Puhelimessa voidaan keskustella, arvioida soittajan tilannetta ja mahdollista kiireellisen avun tarvetta. Ammattilainen pääsee puhelun aikana perehtymään aikaisempiin potilasasiakirjoihin ja tekemään hoidon tarpeen arvioinnin. Hän pääsee myös tekemään ajanvarauksia eli voi varata vastaanottoajan tarvittavaan palveluun.
– Meille soitetaan myös silloin, kun ollaan huolissaan läheisestä. Hyvä, että soitetaan. Emme voi antaa tietoja asiakkaasta, mutta voimme kuunnella ja neuvoa, miten voi toimia ja saada apua. Ei ole vääriä puheluita, aina voi soittaa, Rommi rohkaisee.
Puhelut lisääntyneet
Puhelut mielenterveys- ja päihdepalveluihin ovat lisääntyneet vuosi vuodelta. Sama tilanne on ikääntyneiden ja vammaispalveluiden puolella. Kymsoten uusi palvelunumeromalli on luotu vastaamaan näihin tarpeisiin. Samalla voidaan varmistaa, että asiakas saa tasapuolista palvelua asuinpaikkakunnasta riippumatta. Työntekijät ovat olleet vahvasti mukana asiakas- ja palveluohjauksen kehitystyössä. Niin ikääntyneiden, vammaisten kuin päihde- ja mielenterveyspalveluidenkin työntekijät tuntevat parhaiten omat asiakkaansa ja palvelunsa.
– Ainoa keino saada palveluja parannettua on se, että työntekijät ovat itse kehittämässä ja tekemässä muutosta, toteaa Mari Kuusisto Kymsoten kehittämispalveluista. Uudet asiakasneuvonnan numerot otetaan käyttöön lokakuun aikana.
– Muutoksen avulla pystymme tarjoamaan parempaa palvelua eri ryhmille: ikääntyneille, vammaisille sekä päihde- ja mielenterveyspalveluiden asiakkaille koko Kymenlaakson alueella. Myös muiden asiakasryhmien palveluja kehitetään koko ajan ja vastaavia palvelunumeroita on tulossa lisää vuonna 2020. Myöhemmin tänä vuonna Kymsotessa on tulossa käyttöön yhteinen päivystysapunumero 116117, joka palvelee kaikkia Kymenlaakson asukkaita päivystykseen liittyvissä asioissa.
